Dienstleistungsqualität durch professionelle Arbeit

Im arbeitsintensiven und durch Interaktion mit Kunden gekennzeichneten Dienstleistungsbereich haben Qualifikation, Arbeitszufriedenheit und Motivation von Beschäftigten besondere, unmittelbare Auswirkungen auf die gesamte Unternehmensleistung und den -erfolg. Das Handlungsfeld "Menschen in Dienstleistungsunternehmen" des Programms "Innovationen mit Dienstleistungen" spricht diese wichtigen Aspekte besonders an. Das BMBF beabsichtigt daher, Vorhaben zur Forschung und Entwicklung auf dem Gebiet "Dienstleistungsqualität durch professionelle Arbeit" zu fördern.

Mit den Vorhaben soll zu den Gesamtzielen des Programms "Stärkung der Marktposition der deutschen Dienstleistungswirtschaft", "Schaffung attraktiver Beschäftigungsmöglichkeiten" und "Neuorientierung der Dienstleistungsforschung" beigetragen werden. Die Prinzipien einer gleichberechtigten Teilhabe beider Geschlechter als zentrale Fragestellung sind zu berücksichtigen. Gleiches gilt für demografische sowie andere Differenzierungen der Gesellschaft.

Um eine umfassende und nachhaltige Innovationskultur im Dienstleistungssektor zu etablieren, sind die Professionalisierungs- und Gestaltungsreserven in Betrieben und Gesellschaft umfassender und zielgerichteter auszuschöpfen. Dafür steht der Begriff der professionellen Dienstleistungsarbeit. Qualifikation, Beruflichkeit, Engagement, Wertschätzung und Stolz der im Dienstleistungsbereich Tätigen sind in diesem Kontext - dies zeigen wissenschaftliche Untersuchungen und Aktivitäten beispielsweise der Partner für Innovation - zentrale Aspekte einer professionalisierten Dienstleistungsarbeit, die sich sowohl auf die Innovationsfähigkeit als auch auf die Qualität der Dienstleistungen auswirken.

Ein Vergleich mit dem produzierenden Gewerbe zeigt, dass in jungen, sich entwickelnden Bereichen im Dienstleistungssektor die mittlere Qualifikationsebene (entsprechend der industriellen Facharbeit) weitgehend unterrepräsentiert ist. Tätigkeiten sind entweder akademischer Art oder solche, die ohne besondere Qualifizierung ausgeübt werden können. Ohne diese mittlere Ebene mangelt es jedoch an dem "Umsetzungspotenzial", das Dienstleistungsentwicklungen in marktgängige und in der Breite nutzbare Angebote überführt. Aufgabe von Forschung und Entwicklung ist es hier, Treiber und Hemmnisse zu identifizieren, die Professionalisierung und Fachlichkeit von Dienstleistungsarbeit befördern oder behindern. Darüber hinaus sollen Konzepte für die Etablierung der mittleren Qualifikationsebene entwickelt und in der Praxis erprobt werden.

Gegenstand der Förderung

Das BMBF plant, auf Basis des bisherigen Forschungsstandes Vorhaben im Bereich "Dienstleistungsqualität durch professionelle Arbeit" drei thematische FuE-Felder zu bearbeiten. In allen Feldern

• werden Untersuchungen gefördert, die Fragestellungen empirisch bearbeiten, Rahmenbedingungen aufzeigen und ggf. auch internationale Vergleiche ermöglichen,
• werden Projekte gefördert, die Konzepte und Instrumente entwickeln und in der Unternehmenspraxis erproben,
• wird jeweils eine gesonderte Untersuchung mit Dauer von maximal 12 Monaten gefördert, die eine wissenschaftliche Struktur für Kategorisierungen im jeweiligen Untersuchungsfeld erarbeitet.

Mit der Abwicklung dieser Fördermaßnahme hat das BMBF seinen Projektträger beauftragt:

Deutsches Zentrum für Luft- und Raumfahrt e.V.
Projektträger im DLR, Projektträger für das BMBF
"Arbeitsgestaltung und Dienstleistungen"
Heinrich-Konen-Str. 1, 53227 Bonn

Ansprechpartner:
Klaus Zühlke-Robinet
Telefon 0228 3821-311
Telefax 0228 3821-248
E-Mail: Klaus.Zuehlke-Robinet@dlr.de

Vordrucke für Förderanträge, Richtlinien, Merkblätter, Hinweise und Nebenbestimmungen können unter der Internetadresse http://www.dl2100.de abgerufen oder unmittelbar beim Projektträger angefordert werden.